Dissonantie na aankoop
Postpurchase dissonance vindt plaats wanneer er na een moeilijke, relatieve permanente beslissing angst/onzekerheid ontstaat of er wel de juiste keuze is gemaakt. Dissonance komt vooral voor in high-involvement decision making. Consumption guilt vindt plaats wanneer negatieve emoties of schuldgevoelens ontstaan wanneer er een product wordt gebruikt.
Negativity bias refereert aan het feit dat een negatieve ervaring met een bepaald product of service vaak een sterker effect heeft op consumenten dan een positieve ervaring.
Instrumental performance refereert aan de fysieke functionaliteit van het product.
Symoblic performance refereert aan de esthetische eigenschappen van het product.
Klanttevredenheid na aankoop
Bedrijven kunnen het klanten tevreden houden door:
- realistische verwachtingen te creëren;
- door consistente kwaliteit te leveren.
Bedrijven hebben het liefst dat klanten met klachten naar het bedrijf zelf gaan. In de volgende fase zouden klanten kunnen stoppen met het kopen van producten van het merk. Vervolgens kunnen ze negatieve WOM gaan verspreiden. De vierde stage is klagen tegen ambtelijke instanties en als laatste is er de optie van een rechtszaak tegen het bedrijf. Om dit te voorkomen moeten bedrijven snel en direct inspelen op eventuele dissatisfactions die leven onder de klanten.
Loyaliteit na aankoop
Brand loyalty wordt ook wel omschreven als biased gedrag. Klanten die brand loyal zijn worden ook wel committed consumer genoemd. Om deze committed consumers te creëren is er een customer focused attitude nodig in het bedrijf.
Churn is een term die gebruikt wordt om de turnover van klanten van een bedrijf binnen een jaar aan te geven. Marketeers proberen deze zo laag mogelijk te houden, omdat een hogere churn betekent dat klanten weglopen. Bovendien zijn de kosten voor het werven van nieuwe klanten een stuk hoger dan voor het behouden van de huidige klanten.
Relationship marketing is een poging van het bedrijf om een continu groeiende en sterkere relatie op te bouwen met hun klanten.