Wat is het 4S-model van Faas en Heselmans?
Het 4S-model van Faas en Heselmans is een marketingmix specifiek voor webshops, welke dient als aanvulling op het traditionele 4P-model van McCarthy. Door de online ontwikkelingen in de afgelopen decennia is een aanvulling op het 4P-model gewenst, omdat met name de aspecten op gebied van online marketing worden in het traditionele model niet wordt behandeld. Zodoende hebben Ronald Faas en Dominic Heselmans op basis van succesvolle webshops – van Amazon, Bol.com, Coolblue tot Zalando – de vier grootste succesfactoren verwerkt tot het 4S-model.
Het 4S-model van Faas en Heselmans
Net als bij alle iedere andere marketingmix moeten de instrumenten van het 4S-model van Faas en Heselmans op elkaar worden afgestemd. De 4 S’en van het model zijn als volgt:
- Simplicity: eenvoud in de klantervaring;
- Service: opbouwen van een klantrelatie;
- Supply chain: alle activiteiten en goederen die worden vervoerd tussen een leverancier en een afnemer;
- Security: de beveiliging en het juist verwerken en opslaan van gegevens.
In de onderstaande afbeelding is het 4S-model van Faas en Heselmans weergegeven.
Simplicity
De eerste S van het 4S-model van Faas en Heselmans is simplicity. Simplicity gaat in op klantervaring (customer experience). Hierbij staat eenvoud centraal. Wanneer een klant op een website terecht komt is het belangrijk dat alles direct duidelijk is en de customer journey soepel verloopt. Denk hierbij aan het aanmaken van een account of plaatsen van een bestellingen in slechts een paar klikken. Alle mogelijke drempels, zoals bijvoorbeeld extra invulvelden, beïnvloeden de customer journey negatief en moeten worden voorkomen.
Service
De tweede S van het 4S-model van Faas en Heselmans is service. Service gaat in op het opbouwen van een relatie met de klant. Dit wordt bereikt door het bieden van de gewenste service met het bijbehorende gevoel. De sympathie, die normaal gesproken via persoonlijk contact gewonnen werd, moet nu online worden gecreëerd. Zorg ervoor dat de mogelijkheid tot contact laagdrempelig en persoonlijk is. Dit kan bijvoorbeeld door naast de contactpagina bereikbaar te zijn via een app of chat.
Supply chain
De derde S van het 4S-model van Faas en Heselmans is supply chain. Supply chain betreft alle activiteiten en goederen die worden vervoerd tussen een leverancier en een afnemer. Deze moeten snel en foutloos zijn georganiseerd. Daarnaast is het zeer belangrijk dat er wordt geleverd volgens afspraak en dat de klant hierover wordt geïnformeerd, ongeacht de grootte van de bestelling. Dit kan bijvoorbeeld met track & trace-codes of een mail over de orderstatus. De consument vindt het prettig om te weten dat alles volgens planning verloopt.
Security
De vierde en laatste S van het 4S-model van Faas en Heselmans is security. Security betreft de beveiliging en het juist verwerken en opslaan van gegevens. Organisaties moeten al voldoen aan de GDPR of de AVG-regels met betrekking tot de verwerking en opslag van persoonsgegevens. Hier moet de klant op kunnen vertrouwen. Met behulp van keurmerken kan hieromtrent zekerheid worden gegeven, zodat ze met een vertrouwd gevoel online aankopen kunnen doen. Het waarborgen van transparantie is hierbij van belang.
Software
Eigenlijk is er in het 4S-model van Faas en Heselmans nog sprake van een vijfde S, namelijk software. Hoewel software weldegelijk onderdeel is van het 4S-model, staat deze niet voor niets op de achtergrond en maakt software bewust geen onderdeel uit van de vier hoofdinstrumenten (simplicity, service, supply chain en security). Zonder software is het namelijk onmogelijk om een webshop te hosten. Welke software het meest geschikt is voor een webshop hangt af van de wensen en eisen. Wel geldt dat de software schaalbaar en stabiel moet zijn. Hier zal dan ook een weloverwogen beslissing over moeten worden gemaakt.
Bronvermelding
Faas, R., & Heselmans, D. (2020, 8 oktober). 4 factoren om van jouw webshop een succes te maken. Frankwatching.
Citeer dit artikel
Eelants, M. (2021, 23 februari). 4S-model van Faas en Heselmans: webshop succesfactoren. Gedragvandeconsument.nl. Geraadpleegd van https://gedragvandeconsument.nl/marketingmix/4s-model-faas-heselmans/
Mitch Eelants
Marketing Intelligence Analist
Met een master in marketing begrijpt hij de essentie van consumentengedrag. Leergierig en ambitieus heeft hij MarketingModellen.com in zijn eigen tijd naar een succes getild. Nu ontwikkelt hij zich verder als auteur voor Strategischmarketingplan.com en Gedragvandeconsument.nl.
Hulp nodig?
Heb jij hulp nodig met jouw onderzoek?
Ik help je graag verder.