RATER-model van Zeithaml, Parasuraman en Berry

Wat is het RATER-model?

Het RATER-model van Zeithaml, Parasuraman en Berry is voortgekomen uit het SERVQUAL-model en wordt door bedrijven gebruikt om de verwachtingen in te schatten die consumenten hebben bij het kopen van hun producten of diensten. Het RATER-model kijkt naar bepaalde dimensies die als belangrijk en zeer invloedrijk worden beschouwd voor het vormen van de verwachtingen van klanten.

Het RATER-model

RATER is een afkorting van vijf dimensies, namelijk:

  1. Reliability (betrouwbaarheid)
  2. Assurance (geloofwaardigheid)
  3. Tangibles (verschijningsvormen)
  4. Empathy (empathie)
  5. Responsiveness (reactievermogen)

Elk van deze dimensies richt zich op een specifiek gebied dat ingaat op het vormen van klantverwachtingen. Deze worden hieronder kort toegelicht. 

RATER-model van Zeithaml, Parasuraman en Berry

Reliability | Betrouwbaarheid

De eerste dimensie van het RATER-model is reliability, oftewel betrouwbaarheid. Deze dimensie onderzoekt de consistentie en betrouwbaarheid van de dienst in kwestie. Bij het bepalen van de betrouwbaarheid en consistentie van een dienst kun je denken aan vragen als:

  • Levert het bedrijf betrouwbare diensten waarop klanten kunnen vertrouwen? 
  • Heeft het bedrijf op de lange termijn vertrouwen opgebouwd bij klanten? 
  • Heeft het bedrijf een trouwe klantenkring? 

Assurance | Geloofwaardigheid

De volgende dimensie betreft de vaardigheden en geloofwaardigheid van de medewerkers. Bij het bepalen van de geloofwaardigheid van de medewerkers kun je denken aan vragen als:

  • Zijn de medewerkers van het bedrijf in staat hun kennis over te dragen aan klanten? 
  • Wekken ze vertrouwen en geloofwaardigheid op? 
  • Vertrouw je hen over cruciale operationele processen?

Tangibles | Verschijningsvormen

Deze dimensie gaat in op de fysieke aspecten van de dienst, zoals de sfeer van het kantoor, de website en alle andere contactmomenten voor consumenten. Hierbij kun je denken aan vragen als:

  • Zijn alle fysieke aspecten van de dienst netjes, georganiseerd en professioneel?
  • Streven ze de waarden, visie en missie van de organisatie na?

Empathy | Empathie

De vierde dimensie van het RATER-model is empathie. Bij empathie wordt gekeken naar de relatie tussen medewerkers en klanten. Hierbij kun je denken aan vragen als:

  • Bouwen medewerkers langdurige relaties op met klanten? 
  • Tonen ze empathie en individuele aandacht voor elk afzonderlijk? 
  • Hoe reageren medewerkers op verzoeken van klanten? 
  • Zijn de medewerkers beleefd en professioneel?

Responsiveness | Reactievermogen

Ten slotte kijkt de laatste dimensie van het RATER-model naar de gereedheid en snelheid waarmee de dienst aan de klanten wordt aangeboden. Bij reactievermogen kun je denken aan vragen als:

  • Wordt er op tijd en op een snelle manier een dienst van hoge kwaliteit aangeboden? 
  • Zijn er vertragingen bij de levering van de dienst?
Leonard Berry

Leonard Berry
Hoogleraar marketing aan Texas A&M University

While most companies today are drowning in measurement, focus is on short-term financial performance, on productivity and efficiency-and not on long-term customer satisfaction and value. Trusting short-term operational and financial measures to chronicle the future success of a business is dangerous.

GAP-analyse

Het RATER-model is gebaseerd op het concept dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt beoordeeld op basis van de verwachtingen van de klant. De kloof tussen wat wordt aangeboden en de verwachtingen die consumenten hebben, kan worden gemeten door middel van een GAP-analyse. Een GAP-analyse kan worden toegepast op elk van de vijf RATER-dimensies. Het belangrijkste doel van een GAP-analyse is om eventuele kloven te identificeren en een actieplan op te stellen of bij te werken om deze kloven zoveel mogelijk te minimaliseren. De vijf kloven waar je op moet letten zijn als volgt:

Kloof 1: het verschil tussen tussen klantverwachtingen en perceptie van het management van klantenverwachtingen. 

Kloof 2: het verschil tussen percepties van het management van klantverwachtingen en specificaties van servicekwaliteit. 

Kloof 3: het verschil tussen het ontwerp van een dienst en de daadwerkelijke dienstlevering aan klanten. 

Kloof 4: het verschil tussen de beloften die het bedrijf aan consumenten doet en wat ze daadwerkelijk waarmaken. 

Kloof 5: het verschil tussen de verwachting van een klant en zijn perceptie van wat hij heeft ontvangen.


Vond je dit artikel interessant of heb je nog vragen? Plaats het als reactie hieronder.

Bronvermelding

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A.

(1991). Perceived service quality as a customer‐based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human resource management, 30(3), 335-364.

Citeer dit artikel:
Eelants, M. (07/09/2020). RATER-model van Zeithaml, Parasuraman en Berry – Gedragvandeconsument.nl. Geraadpleegd op 01/12/2021, van https://gedragvandeconsument.nl/rater-model/
profielfoto_auteur_Mitch_2020

Mitch Eelants
Marketing Intelligence Analist
Met een master in marketing begrijpt hij de essentie van consumentengedrag. Leergierig en ambitieus heeft hij MarketingModellen.com in zijn eigen tijd naar een succes getild. Nu ontwikkelt hij zich verder als auteur voor Strategischmarketingplan.com en Gedragvandeconsument.nl.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *